Centros de llamadas
Llamadas entrantes
La imagen y la eficacia ofrecida por los centros de soporte y atención a clientes cuando éstos llaman a su compañía tiene un impacto directo en su fidelidad y en su posible actividad recurrente
Factores como una adecuada cualificación de la llamada, su encaminamiento hacia el representante más adecuado para resolver el caso y la optimización y el cuidado de su puesto de trabajo, proporcionándole toda la información que necesite con facilidad y rapidez, son las claves del éxito.
El sistema permite definir criterios de calidad de servicio tales como el número de llamadas simultaneas que puede manejar un operador, su intensidad o duración y el tiempo en espera del cliente, y ejecutar acciones predeterminadas sobre la llamada en curso a fin de garantizar la calidad de la atención.
Funcionalidades ofrecidas:
- Identificación y análisis del número llamante para ofrecer un tratamiento diferenciado
- Distribución de la llamada entrante hacia varios destinos o servicios
- Enrutamiento de la llamada basado en el perfil (skill) de los agentes
- Control total del terminal telefónico del agente sin necesidad de actuación manual
- Presentación en pantalla la información de la llamada en curso junto con información corporativa sobre el cliente
- Soporte nativo para el teletrabajo
- Script de apoyo al agente durante la realización de la llamada con rellenado de campos de forma automática
- Posibilidad de aparcamiento de la llamada con música en espera
- Reenvío de llamadas a buzones de voz si no puede ser atendida por ningún agente
- Transferencia de la llamada en curso a un segundo nivel de atención/supervisión en el mismo sistema o en otro remoto
- Grabación automática de todas las llamadas entrantes
- Planificación de callbacks a un cliente a realizar por un agente específico o por cualquier agente disponible
